Modelo de Desenvolvimento do Cliente

Um dos principais problemas na inovação é que existe uma elevada percentagem de produtos que não resiste ao primeiro ano após o seu lançamento. Por exemplo, no caso dos produtos de grande consumo, dados da Nielsen referentes a um estudo de 2014 dão conta que 76% dos novos lançamentos fracassam no 1.º ano.

Um dos principais problemas que leva a que este número seja tão elevado tem a ver com o facto do momento do lançamento do novo produto ser, para muitas empresas, o primeiro contato do produto com os clientes. Só após o seu lançamento, quando a empresa começa a receber o feedback dos clientes é que percebe que o design do produto é inadequado, tem excesso de funcionalidades, os clientes tem dificuldades em utilizar o produto, o seu preço está desajustado face ao mercado ou o produto não atende às necessidades reais do cliente, por exemplo.

Nesta fase as empresas já gastaram muito tempo e dinheiro na conceção deste novo produto e este já se encontra a ser produzido em série. Resultado: a empresa já incorreu em gastos muitos elevados, pelo que não conseguirá tirar a rentabilidade desejada e o produto não sobreviverá no mercado.

O modelo de Desenvolvimento do Cliente proposto por Steve G. Blank é um dos pilares em que assenta a metodologia do Lean Startup (ver aqui) e tem como objetivo minimizar o desperdício de tempo, dinheiro e o risco de falha no lançamento de novos produtos, uma vez que o novo produto é desenvolvido desde o primeiro dia tendo em conta os feedbacks do potencial cliente.

Esta metodologia é utilizada pelas startups para encontrar o encaixe entre produto e mercado (Product/Market Fit), baseando-se num processo iterativo desenvolvido em paralelo com a criação do novo produto, onde as hipóteses que sustentam o modelo de negócios são testadas e validadas no mercado junto dos potenciais clientes.

Esta abordagem está estruturada em duas fases (ver imagem abaixo):

• Fase 1: A Busca pelo Negócio – Esta fase é constituída por dois passos: a Descoberta do Cliente e a Validação pelo Cliente. O mais importante nesta fase é assegurar que o problema que o novo produto tenta resolver é realmente uma necessidade das pessoas. O objetivo é encontrar o Product/Market Fit através de um processo iterativo de aprendizagem;
• Fase 2: O Crescimento do Negócio – À semelhança da anterior, esta fase também é constituída por dois passos: a Criação de uma base de clientes e a Construção da empresa. Esta é a fase em que o plano de negócio é trabalhado e a empresa é formalizada para que comece a funcionar.

Ao longo do processo é possível que seja decidido alterar parte ou partes do produto com o objetivo de testar uma nova hipótese. A esta ação é dado o nome de pivotar.

A metodologia de Desenvolvimento do Cliente inicia-se com a Descoberta do Cliente. A ideia é procurar onde estão os clientes para o seu produto e se o produto ou serviço construído resolve um problema importante para os clientes. O sucesso do novo produto está diretamente ligado ao facto desse produto ser a solução de um problema para as pessoas.

O principal objetivo é transformar as principais hipóteses do negócio em factos, ou seja, provar que um determinado mercado possui um problema e que a solução (produto ou serviço) proposta atende a essa necessidade. Este passo desdobra-se nas seguintes etapas:

• Etapa 1: Descreva as hipóteses, ou seja as premissas pelas quais o negócio será orientado, e elabore o Modelo de Negócio do Canvas (ver aqui);
• Etapa 2: Teste as hipóteses no “terreno“ e transforme-as em factos. Teste o seu entendimento do problema ou necessidade do cliente. O objetivo é transformar as hipóteses em factos ou descartá-las se estiverem erradas, substituindo-as por outras;
• Etapa 3: Testar as soluções apresentando aos clientes a sua proposta de valor e o Mínimo Produto Viável (MVP). O MVP é como uma versão beta de um produto, desenvolvida de forma ágil e económica para ser apresentada ao seu público-alvo e receber feedbacks. É muito importante que o MVP tenha somente as funcionalidades chave para a resolução do problema identificado na fase anterior. Qualquer outro trabalho desenvolvido a mais é considerado desperdício e o cliente não vai dar valor a essas funções adicionais. O intuito desta fase é verificar se o seu produto soluciona o problema dos clientes;
• Etapa 4: Verificar as aprendizagens recolhidas na fase anterior e tomar a decisão de avançar para venda do produto ou refazer novamente o ciclo e recolher mais informações sobre os potenciais clientes.

A etapa da Descoberta do Cliente é um ciclo iterativo, e que deve ser repetido as vezes que forem necessárias até encontrar o produto ou serviço que se encaixa nas necessidades do cliente.

Já tem o produto/serviço que vai ao encontro das necessidades do cliente?

Se a sua resposta é sim, então deve avançar para a Validação pelo Cliente. Se ainda não tem o produto que vai ao encontro das necessidades do cliente deve voltar à primeira etapa e repetir novamente o ciclo.

O objetivo da Validação pelo Cliente é encontrar um modelo de negócios replicável e escalável para o produto, através da validação do processo de vendas e distribuição do produto. Este passo é desenvolvido em 4 fases:

• Fase 1: Nesta fase deve ser feito o planeamento e preparação da 1.ª tentativa de venda. Desenvolva o produto para um conjunto reduzido de potenciais clientes, a produção em escala só deve acontecer posteriormente. Neste momento pode ainda não ter o produto totalmente acabado, é uma versão básica do produto;
• Fase 2: Esta é a fase de ”ir para a rua” e tentar vender o produto ou serviço (fisicamente ou virtualmente). Tome nota de todas as informações dadas pelos seus potenciais clientes. Faça os ajustes necessários ao seu modelo de negócio. O objetivo é validar com os clientes o modelo de negócio escolhido;
• Fase 3: Após já terem sido realizadas algumas vendas e recolhida alguma informação junto dos clientes é agora altura de definir o posicionamento da empresa. Definir um posiconamento é descobrir o lugar que o produto ocupa na mente do consumidor. Por exemplo: a marca Fairy posiciona-se pela durabilidade (ver aqui);
• Fase 4: Avalie o processo de Validação pelo Cliente através de algumas métricas. Volte ao modelo de negócios e faça os ajustes necessários. Algumas métricas importantes a avaliar: taxa de conversão, satisfação do cliente e índice de recomendação do produto.

Existe um mercado suficientemente grande para sustentar a empresa?

Se sim, avance para o próximo passo, caso contrário faça as alterações necessárias ao modelo de negócio e teste novas hipóteses.

Terminada a 1.ª fase, dedicada à aprendizagem, é agora altura de passar à fase da execução. O primeiro passo desta fase diz respeito à Criação de uma base de clientes. Aqui a empresa deve identificar o tipo de mercado em que pretende entrar (entrada num mercado existente ou criação de um novo mercado) e iniciar a preparação da venda em escala do produto desenvolvido. Nesta etapa pode ser necessário encontrar um investidor.

O último passo diz respeito à Construção da empresa. Esta etapa marca a transição da equipa informal de desenvolvimento do cliente para a criação de departamentos orientados para o desenvolvimento do negócio, iniciando-se também a venda em escala.

Esta metodologia traz grandes vantagens para as startups:

• As decisões passam a ser sustentadas por dados (ao invés do tradicional achismo), já que cada hipótese sobre o negócio é testada e validada no mercado junto dos potenciais clientes;
• A Descoberta do Cliente está assente na ideia de que o conhecimento não pode ser adquirido por outra forma sem ser por testes e “consultas” ao mercado;
• Reduz o tempo entre a ideia e verificação da reação do mercado. Ou seja, existe uma poupança de tempo e recursos para saber se o seu produto terá clientes suficientes.

Desenvolver um novo produto e lançá-lo no mercado já não é uma tarefa nada fácil, conseguir que esse produto sobreviva no mercado torna-se ainda mais difícil. Um produto desenvolvido tendo em conta esta metodologia de Desenvolvimento do Cliente terá mais hipóteses de sucesso, uma vez que foi cocriado e validado junto do cliente.