Com a globalização os mercados são mais competitivos e os clientes mais exigentes. Hoje o cliente quer mais qualidade em menos tempo e a preço mais baixo. Não há margem para desperdícios, correções ou atrasos.
Cada vez mais é importante termos organizações ágeis, que consigam responder rápida e eficazmente aos clientes e muitas são as metodologias que têm sido desenvolvidas para dar resposta a estes desafios. No entanto, é frequente encontrarmos empresas onde o básico ainda não está feito.
Na sua empresa, processos e procedimentos estão definidos?
Uma resposta frequente a esta questão é: Cada pessoa sabe o que tem a fazer.
Será? Então porque razão há tarefas que ficam esquecidas, peças que ficam paradas a aguardar uma dada etapa, pessoas que esperavam que “alguém” fizesse “algo”?
Onde é que processos e procedimentos estão definidos? Dentro da cabeça de cada um? Num manual de qualidade feito apenas para responder aos auditores? Ou num documento que todos conhecem e consultam?
Investir no desenho de processos e procedimentos que traduzem o que efetivamente se deve fazer e como fazer em cada situação e apostar na sua correta implementação minimiza o tempo despendido em tarefas desnecessárias e em tarefas de correção. Para além disso, estando bem estabelecido o que fazer e como fazer é mais fácil identificar as oportunidades de melhoria, definindo novas formas mais eficazes/eficientes de realizar as atividades.
Outras grandes vantagens do desenho de processo e procedimentos são permitir a uniformização do modo de atuação da organização e facilitar a integração de novos colaboradores ou a transferência de colaboradores para outras secções/departamentos.
A primeira etapa é o mapeamento dos processos, ou seja, identificar quais os principais processos da organização e as ligações entre eles, focando assim a organização nos aspetos importantes para atingir os seus objetivos. Fica assim definido “o que” fazer.
Um processo pode ser definido como o conjunto de atividades inter-relacionadas ou interatuantes que transformam entradas em saídas (os resultados pretendidos).
Podemos considerar 4 grupos de processos básicos numa organização que transformam os requisitos dos clientes e outros stakeholders na satisfação dos clientes e outros stakeholders:
- Planeamento e gestão da organização;
- Realização do produto / serviço;
- Gestão de recursos;
- Análise e melhoria.
Cada um destes 4 grupos de processos básicos pode englobar vários processos. Por exemplo, a Realização do produto/serviço pode incluir um processo de conceção, um processo de produção e um processo de entrega ao cliente.
Ao identificarmos os processos chave e as ligações entre eles clarificamos como cada um contribui para os objetivos da organização. É importante definir também um “dono do processo”, ou seja, a pessoa que fica responsável pelo cumprimento do descrito no processo e pelo seu desempenho, pelo que também é essencial definir indicadores que permitam avaliar esse desempenho.
A segunda etapa é entrar dentro de cada um dos processos, identificar os procedimentos associados e descrever “como” realizar cada tarefa. Os Procedimentos descrevem a forma de realizar as atividades e ativar os processos, tendo em atenção a sequência de tarefas, detalhes e responsabilidades e especificando o seu controlo.
Esta etapa pode parecer morosa, mas se bem aplicada pode melhorar de forma muito significativa os resultados da organização ao permitir identificar onde estão os problemas e onde se pode melhorar.
Definir e implementar procedimentos permite testar se o caminho seguido é o indicado para obter os resultados pretendidos e, a partir daí, encontrar melhores formas de execução numa perspetiva de melhoria contínua (ver aqui). A ideia é reduzir esforços, aumentar a produtividade, eliminar desperdícios, melhorar a qualidade e inovar.
Imagine ter um conjunto de peças de uma engrenagem. As peças que vai escolher e a forma como as vai juntar determina o resultado que vai obter. Ao alterar uma das peças ou olear melhor uma outra poderá obter resultados bem diferentes.
Da mesma forma, a definição de processos e procedimentos permite efetuar mudanças que valorizem o que se produz e se eliminem todas as operações que não agregam valor, tornando as organizações mais ágeis e eficazes.
E na sua organização, quando foi a última vez que “oleou” processos e procedimentos?
