A maneira como compramos foi fortemente afetada como consequência da pandemia. O hábito de fazer compras online tornou-se mais recorrente, com 84% dos consumidores a afirmarem que compraram online durante a pandemia, de acordo com uma pesquisa global da Shopify em 11 mercados.
Muitas empresas não estavam preparadas e tiveram de ajustar as suas estratégias a esta nova realidade. Por exemplo, o número de novas lojas online criadas na Shopify cresceu 71% no 2.º trimestre de 2020 em comparação com o primeiro trimestre.
Este contexto acelerou a tendência de crescimento que já se vinha a verificar nos últimos anos em relação ao e-commerce. Em 2020 as compras online aumentaram 27,6% no mundo (ver figura 1), para um total de US $ 4,280 trilhões.
Figura 1: Crescimento das vendas de e-commerce no mundo, por região, 2020
Em Portugal estima-se que as vendas online no segmento B2C (Business to Consumer) atinjam quase 7,5 mil milhões de euros em 2020, um crescimento de mais de 20% face a 2019, de acordo com o estudo “Economia e Sociedade Digital em Portugal”, desenvolvido pela Associação da Economia Digital (ACEPI) em parceria com a IDC. Já no que diz respeito ao valor do e-commerce B2B/B2G (vendas de empresas a outras empresas ou ao Estado) é expectável que ultrapasse os 103 mil milhões de euros em 2020, um crescimento de 14% face ao ano anterior.
Neste sentido importa conhecer algumas das principais tendências para 2021 ao nível do e-commerce.
1) Consolidação do Omnichannel
Os clientes de hoje querem ter acesso a uma experiência de compra em vários canais e dispositivos ao mesmo tempo. O Omnichannel consiste em oferecer uma experiência de compra contínua e consistente através de várias plataformas.
No caso português apenas 25% das empresas com lojas online integra a loja física com a loja online, as restantes ainda não fazem esta integração, de acordo com o estudo da ACEPI/IDC.
Mas como pode oferecer uma experiência de compra integrada ao cliente?
- Apresente conteúdo relevante sobre os produtos comercializados com descrições do produto completas e otimize a sua apresentação com fotos de qualidade;
- Otimize o seu site para dispositivos móveis – se tiver orçamento, pode investir numa aplicação própria;
- Personalize o mapa do percurso do cliente em todas as etapas possíveis;
- Ofereça várias opções de compra, como compra online e recolha na loja, compra online e entrega no domicílio, compra online e entrega em drive thru, compra na loja e entrega ao domicílio, entre outras.
2) Realidade Aumentada
A realidade aumentada era a ferramenta que faltava para colmatar um dos maiores obstáculos sentidos no e-commerce. Nas compras online existe sempre alguma insegurança por parte dos consumidores em saberem se o produto que estão a adquirir é o mais adequado para as suas necessidades. Por exemplo, se a cor da tinta ficaria bem na parede, se o sofá combina com a decoração da sala ou se a mesa de jantar cabe no espaço disponível.
Esta tecnologia mistura o ambiente real com o virtual possibilitando ver um objeto e interagir com ele, como se ele estivesse no ambiente físico do cliente, facilitando desta forma a avaliação do consumidor, direcionando-o à melhor compra e consequentemente ao aumento do seu grau de satisfação.
Com esta ferramenta os consumidores podem, por exemplo, experimentar diferentes tamanhos e cores de roupa sem terem necessariamente que a vestir, ou confirmar se uma peça de mobiliário se adequa bem a um espaço, antes de a comprarem.
Exemplos como a See My Fit da ASOS, que permite aos clientes ver virtualmente o item em diferentes tipos de corpos e alturas, a Rayban, que utilizando a mesma tecnologia permite que os clientes possam experimentar os óculos virtualmente ou o caso da Sephora Virtual Artist que permite testar vários produtos de cosmética através de uma aplicação, antes de efetuar uma compra.
As lojas virtuais interativas são uma das tendências do e-commerce uma vez que permitem proporcionar ao consumidor uma experiência de compra real e tangível, aumentar o interesse das pessoas pela marca e consequente aumento das vendas resultantes do e-commerce.
3) Mobile Commerce
M-commerce, ou mobile commerce, envolve todas as compras online por meio de um dispositivo móvel (normalmente um smartphone).
O crescimento das compras online através do telemóvel tem sido fortemente impulsionado nos últimos anos. Este crescimento deveu-se não só à rápida proliferação do uso destes dispositivos no nosso quotidiano (dados mais recentes da GSMA Intelligence mostram que atualmente dois terços da população total mundial usa telemóvel), como também aos avanços tecnológicos nesta área, que têm tornado mais fácil as compras através destes equipamentos.
Dados da Statista asseguram que até 2023, 73% das compras serão feitas por meio de dispositivos móveis.
Independentemente do seu negócio certamente que os seus clientes são utilizadores de dispositivos móveis, pelo que na construção do seu site tenha também em atenção a sua otimização para estes dispositivos.
4) Voice commerce
O voice commerce (comércio de voz) é a próxima etapa na melhoria da experiência do cliente. Refere-se ao uso da voz como parte de um processo de compra online e envolve desde a pesquisa para encontrar a solução para uma necessidade até à compra. Esta tecnologia permite que os clientes façam compras através de comandos de voz, em vez de escrever manualmente palavras-chave usando o teclado e/ou o rato.
De acordo com um relatório da Microsoft, 72% das pessoas afirmam já ter feito uma pesquisa por voz através de um assistente digital como a Siri da Apple, o assistente do Google, a Alexa da Amazon, a Cortana da Microsoft e outros semelhantes. 25% dos utilizadores já recorrem a estes assistentes digitais para fazer compras online, sendo que dentro de 5 anos 54% dos utilizadores afirmam que irão utilizar esta tecnologia para fazer compras online.
Os assistentes por voz dão apenas uma resposta por pergunta pelo que o conteúdo do seu site deve estar otimizado para responder de forma direta a perguntas longas e específicas dos utilizadores. Para isso é crucial ter uma boa estratégia de SEO, trabalhando não só as palavra-chave long tail (termos de pesquisa mais específicos – e geralmente mais longos), como também usando mais frases interrogativas.
5) Live commerce
Embora na China este modelo já esteja a ser explorado há alguns anos, no mundo ocidental só ganhou força no último ano, muito por conta das restrições causadas pela pandemia de Covid-19.
Este modelo é muito parecido com o que os canais de vendas ao vivo fazem. No live commerce as vendas são feitas online via ligações em direto que funcionam como autênticas vitrinas digitais. Nestas transmissões ao vivo são divulgados e demonstrados produtos e serviços por apresentadores/ donos do negócio ou influenciadores com o intuito de vender. Esclarecem-se dúvidas e fornecem-se recomendações a quem assiste, aumentando assim a confiança de quem pretende comprar.
De acordo com a pesquisa Connecting the Dots da GlobalWebIndex, 29% dos utilizadores de Internet nos 7 países analisados assiste com frequência a transmissões de vídeo de influenciadores que seguem nas redes sociais, sendo que 80% afirmam que provavelmente irá comprar os produtos como resultado disso.
Vários estudos apontam esta como uma das principais tendências de 2021 na área do e-commerce. As principais plataformas e players de relevo estão atentas e já desenvolveram funcionalidades que exploram este formato como é o caso da Amazon live, do Facebook ou do Instagram.
Mesmo com as perspetivas da vacinação e flexibilização das medidas mais restritivas de distanciamento social, 43% dos consumidores afirmam que irão continuar a comprar mais online depois da pandemia, de acordo com o estudo Salsify Consumer Research Report.
Preparado para definir a sua estratégia de e-commerce para 2021?
