“Porque não há conflito nesta reunião? Algo está errado quando não há conflito.” – Michael Eisner
Tradicionalmente, o conflito é visto como algo negativo. Uma organização em que há conflito é uma organização mal gerida, uma organização disfuncional. Um indivíduo conflituoso é uma pessoa indesejada. Mas será mesmo assim?
Em primeiro lugar, é importante clarificar que nem todos os conflitos são iguais. Simplisticamente, podemos distinguir ente conflitos afetivos e conflitos substantivos. Os conflitos afetivos são conflitos que resultam de perceções de incompatibilidade interpessoal, enquanto que os substantivos resultam de perceções de desacordo quanto a decisões, opiniões, pontos de vista e ideias. Os conflitos afetivos são realmente disfuncionais e negativos para as organizações, devem ser resolvidos rapidamente e a sua ocorrência deve ser minimizada e prevenida. Já o caso dos substantivos é radicalmente diferente.
Imaginem uma organização em que todos estão sempre de acordo (costuma-se dizer que quando duas pessoas estão de acordo isso significa que apenas uma delas está a pensar), em que há unanimidade em todas as decisões, em que todos têm o mesmo ponto de vista acerca de todos os assuntos…Será provavelmente uma organização muito tranquila e com bom ambiente.
Mas se todos estão sempre de acordo o que acontece quando alguém tem uma ideia diferente? Ou discorda de uma opinião? Possivelmente, para não perturbar a paz, para não se sentir excluído, para não destoar, essa pessoa calará a sua opinião. Ou, caso a expresse, será algo tão invulgar e inesperado que será mal recebido, mal interpretado, rejeitado.
E o que acontece a este tipo de organizações, em que a dissonância é incomum e prevalece o pensamento de grupo? Mais cedo ou mais tarde, acabam por cair na apatia e estagnação e perdem capacidade para lidar com a mudança do Mundo à sua volta.
Agora imaginem uma organização em que tudo está sujeito a interpretação e debate, em que todos têm opiniões diversas sobre todos os assuntos e se sentem na obrigação de as partilhar e de tentar convencer os colegas dos seus méritos. Provavelmente, uma organização desse género nem consegue iniciar atividade porque não conseguem encontrar um consenso acerca da designação e logótipo. É um exagero, claro. Mas organizações em que existe demasiado conflito acabam por se tornar caóticas e descoordenadas, sendo impossível cooperar no meio de tanta paranóia e jogo político.
Assim, uma organização que se queira criativa, eficaz e eficiente, com capacidade para aprender e para tomar boas decisões, deve procurar gerir os conflitos. Isto significa que deve minimizar as disfunções provocadas pelo conflito afetivo e maximizar o potencial construtivo do conflito substantivo.
Tal deve ser feito em duas vertentes: comportamental e estrutural.
A vertente comportamental está relacionada com a educação dos membros da organização. As pessoas devem compreender os impactos negativos das atitudes defensivas e interiorizar o potencial de uma atitude aberta e promotora da resolução de problemas, que retire o foco da responsabilização e da punição.
A vertente estrutural prende-se com a criação de mecanismos organizacionais que giram as percepções de intensidade dos conflitos e que, nomeadamente, potenciem a partilha de ideias, opiniões, perspectivas, bem como o debate e a tomada de decisão baseada no mérito das ideias e não nas posições de poder dos proponentes.
Estamos todos de acordo?
Se não estivermos não há problema. Gerimos este conflito e enriquecemos todos as nossas perspetivas com as ideias dos outros.
