Nunca foi tão importante comunicar dentro das empresas. A competitividade exige elevada performance e desempenho profissional, eficiência de processos e rapidez, para que o todo seja mais do que a soma das partes. A comunicação é a base para que os colaboradores trabalharem de forma conjunta e alinhada com os objetivos estratégicos da empresa, fazendo com que sintam parte da organização, promovendo o desempenho, a inovação e receptividade aos novos desafios.
A comunicação é assim essencial num grupo ou organização, desempenhando quatro funções básicas: controlo, motivação, expressão emocional e informação.
A função de controlo é desempenhada quando, por exemplo, um colaborador comunica ao seu superior hierárquico algum problema ou quando lhe é pedido para seguir as instruções de trabalho ou para seguir as políticas da empresa (comunicação formal). É também exercido o controlo do comportamento quando, por exemplo, um colega chama outro à atenção por estar a produzir a mais ou a menos na linha de produção (comunicação informal).
A comunicação desempenha a função de motivação quando torna claro o que está a ser feito, qual o desempenho do colaborador e o que necessita de fazer para melhorar. O estabelecimento de metas, o feedback e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação das pessoas.
A interação social dentro do grupo, envolvendo as frustrações ou os sentimentos de satisfação, é uma forma de expressão emocional, outra das funções da comunicação. A comunicação é um meio para expressão das emoções e para o entendimento das necessidades sociais.
A comunicação atua como facilitadora de tomada de decisões, proporcionando os dados necessários para a identificação e avaliação de alternativas e para a tomada de decisões da gestão, estando neste caso a desempenhar a função de Informação.
Toda a interação de comunicação que ocorre dentro de um grupo ou organização exerce uma ou mais destas quatro funções, não sendo uma considerada mais importante que outra, sendo todas são necessárias para um bom desempenho.
Sabemos então a importância da comunicação e as funções que desempenha. Mas porque é tão difícil comunicar?
A comunicação tem inúmeros impedimentos que se traduzem em obstáculos à pretendida transmissão de ideias ou conhecimento. De facto, podem existir barreiras de três tipos:
- Barreiras técnicas
Estão relacionadas com o tempo (oportunidade da comunicação), como por exemplo os atrasos dos lançamentos das demonstrações financeiras pela contabilidade. Se lançadas vários meses depois, não surtem o efeito pretendido para a tomada de decisões por parte da gestão.
O excesso de informação, ou seja, uma canalização de informação excessiva para uma pessoa ou um determinado departamento da organização é também uma barreira técnica muito comum.
A diferença de culturas é responsável por desfasamentos na comunicação quando se trata de empresas ou negócios internacionais. Uma espera de 30 minutos para o início de uma reunião, sendo pouco tolerável na Europa, é perfeitamente normal na América Latina. O estabelecimento de datas limite, que é considerada uma atitude rude no Médio Oriente, acontece diariamente no Ocidente.
- Barreiras de linguagem
O vocabulário usado deve ter em conta a audiência ou os destinatários, sendo que o uso de vocábulos pouco adequados dificulta o entendimento e o interesse por parte dos destinatários.
Há que ter também em atenção a possibilidade do duplo sentido das palavras, principalmente em línguas estrangeiras.
Por último, o uso de jargões ou linguagem específica, que é usada apenas por um grupo restrito de pessoas com a mesma profissão ou atividade profissional, como é o exemplo dos informáticos ou dos analistas financeiros, é também um forte impedimento à transmissão da informação para pessoas fora destes grupos.
- Barreiras psicológicas
As barreiras psicológicas envolvem a distorção de informações e afetam o relacionamento entre as pessoas. Entre estas encontra-se a filtragem, ou seja, a distorção sofrida na mensagem quando passa de pessoa para pessoa. O grau de confiança entre pessoas, por exemplo de vários níveis de hierarquia, tem uma forte influência no feedback da mensagem.
Alguns sentimentos (emoções) podem prejudicar a comunicação entre colegas ou grupos de trabalho ou a preocupação ou stress elevados fazem com que a mensagem não seja corretamente assimilada.
São também exemplos de barreiras psicológicas as diferenças de perceção, quando pessoas com experiências passadas diferentes atribuam significados distintos à mesma mensagem.
Perante as barreiras existentes para a concretização da comunicação, o que é que pode ser feito para minimizar os problemas e superar os obstáculos?
- Usar múltiplos canais
A capacidade de reter informação varia de uma pessoa para outra sendo que, por exemplo, algumas entendem melhor a comunicação escrita do que a comunicação oral. A repetição da mensagem por múltiplos canais reduz o risco de distorção da mensagem que se quer transmitir. Assim aumenta a probabilidade de transmissão devido ao facto de se estimularem os diversos sentidos do recetor da mensagem.
- Aproveitar o feedback
O feedback é a palavra inglesa que significa dar resposta a um determinado pedido ou acontecimento. Este pode ser obtido diretamente, por perguntas do género “Entendeu o que disse?”, no entanto existem outras formas que podem ser muito mais eficazes. Entre estas formas encontram-se os Sistemas de Avaliação de Desempenho, as revisões salariais e as promoções. Em adição, sabemos que uma “ação vale mais do que mil palavras”, ou seja, muitas vezes, as ações ou as pistas não-verbais, como o movimento dos olhos ou do corpo são igualmente relevantes para compreender o feedback do outro. O feedback deve também ter em conta os objetivos da mensagem e ocorrer no tempo certo, sob pena de perder o efeito desejado.
- Simplificar a linguagem
Saber estruturar as mensagens para que sejam claras e compreensíveis é mais difícil do que parece, mas é um aspeto crucial para uma boa comunicação. Deve-se ter também atenção ao público-alvo destinatário da mensagem. O uso de linguagem específica, acrónimos ou siglas dificulta a compreensão da mensagem, principalmente pelas pessoas que não dominam estes conceitos ou não têm competências na área.
- Praticar a escuta ativa
O ser humano é capaz de dizer 150 palavras por minuto, mas tem a capacidade de entender mais de mil no mesmo período de tempo. No entanto, muitas pessoas não são boas a escutar. Ouvir implica um esforço mental, sendo intelectualmente mais cansativo do que falar. Praticar a escuta ativa, ou seja, desenvolver empatia com o emissor e colocar-se na posição dele, facilita a compreensão do verdadeiro sentido da mensagem.
- Utilizar a rede de rumores
O aproveitamento da rede de rumores, os canais não oficiais, pode ser chave para a transmissão da informação. Esta forma de comunicação pode ser também uma fonte importante de feedback. No entanto, deve-se ter em conta que a rede de rumores pode causar danos à eficácia da comunicação, devendo continuar a ser usados os canais formais para assegurar a precisão da informação.
Sabendo da importância da comunicação, de que está à espera para melhorá-la na sua empresa?
