Livro de reclamações no website da empresa: convidar à reclamação?!

A legislação acerca do livro de reclamações eletrónico já não é propriamente recente, mas continuam-se a verificar muitas dúvidas e milhares de websites que continuam a não cumprir a lei, o que pode significar uma “pesada” multa. Nos últimos meses, muitas empresas me têm questionado, afinal, o que é obrigatório ter no website.

Já ninguém tem dúvidas que qualquer website de uma empresa deverá ter a referência ao livro de reclamações. A questão que se coloca é: basta um link (por exemplo no rodapé do site) ou é necessário o logotipo?

Apesar de não ser jurista, tive o privilégio de ter excelentes professores na área, tendo ficado o (bom) hábito de ir diretamente à fonte, ie, aos diplomas legais, em vez de nos ficarmos pela imensidão de contraditória informação que encontramos online. Deste modo, a obrigação da empresa passa por e passo a citar: “Estar registado na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico; Responder ao reclamante no prazo de 15 dias úteis após a submissão da reclamação; Divulgar nos respetivos sítios na Internet, caso o tenham, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital”.

Por aqui, mantem-se (se é que não amplia) a dúvida. O que significa exatamente “local visível e de forma destacada”? Os mais puristas e cautelosos dirão imediatamente: “Pronto! Não há dúvida, deve ter o logotipo e bem visível”. Calma! Mais uma vez, consultamos a informação oficial, que refere, passo novamente a citar, “Este acesso deve, preferencialmente, ser feito através da disponibilização do ícone do livro de reclamações (…)”. É neste aspeto que recordo, a lei vale (felizmente) o que nela está escrito. A palavra “preferencialmente” faz toda a diferença. É inequívoco que não é obrigatório conter o logo, mas sim apenas um link, desde que o mesmo não esteja propriamente escondido numa secção pouco acessível do website.

Mas o assunto não termina aqui. O leitor mais atento com certeza procurará sites de referência, para perceber se têm ou não o logotipo. Neste aspeto, concordo, a confusão aumenta. Tipicamente, o maior número de reclamações em Portugal é feito em relação às empresas de telecomunicações, vá-se lá perceber porquê…. Ora, ao entrarmos no site de qualquer uma das grandes empresas da área, vemos que todas têm efetivamente o famoso logo. Porquê?! Bem, confesso que fiquei surpreendido a primeira vez que constatei tal realidade. A única explicação lógica que me ocorre é que tais empresas não querem ser (ainda mais) acusadas de se “esconderem”, de negar o acesso às reclamações dos seus clientes, etc.. E, nesse aspeto, uma delas terá primeiramente tomado essa posição (parece-me que foi a Meo, embora não tenha certeza absoluta disso) e as outras – como é costuma nesta área de intensa concorrência – foram todas atrás….

Finalmente, a minha opinião, enquanto profissional de marketing? Não faz sentido colocar o logo. A lei não o obriga e é um autêntico convite à reclamação. Sim, ter o link no rodapé do site, mas para quê fazer referência a algo negativo para a empresa? Já o mesmo não digo a algum tipo de secção que se tenha para receber sugestões e reclamações (não “oficiais”) dos clientes. Só assim sabemos efetivamente o que os nossos clientes querem, só assim se cresce.

Muito mais haveria a dizer/escrever acerca deste assunto. Ainda tem dúvidas? Consulte as fontes oficiais. Não se preocupe, não precisará de ler a legislação. Poderá consultar a listagem das principais dúvidas acerca do Livro de Reclamações propriamente dito e também uma secção específica acerca das regras de divulgação e utilização do livro em formato eletrónico.