Hoje partilhamos um dos 50 modelos do “Livro das Decisões“. Um modelo bastante útil que ajuda a visualizar “como” ou “através” de quem determinado cliente veio até si.
Aproveitamos para desejar umas excelências férias para quem vai e um bom regresso para quem volta ao trabalho!
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“Este modelo é baseado na premissa de que os humanos são seres fundamentalmente sociais e interativos. A lealdade às marcas pode ser entendida como a ligação de uma pessoa a uma marca ou a um produto e ao desejo dessa pessoa de falar sobre isso aos outros. Os modelos convencionais para determinar a lealdade às marcas servem muitas vezes para justificar (com frequência, de modo imprudente) despesas ou decisões já tomadas, em vez de serem aplicados na avaliação de estratégias.
Um ponto de partida mais simples, ou mais construtivo, para determinar a lealdade às marcas é descobrir o que os clientes pensam sobre o seu produto. Em vez de um questionário complexo, neste modelo é feita uma única pergunta ao cliente: “Quem lhe recomendou este produto e a quem recomendaria?” Podem ser definidos três grupos de pessoas, com base nas respostas: os promotores, os clientes satisfeitos passivos e os críticos. A proporção de promotores em relação aos críticos é o indicador do sucesso.
Desenhe uma estrutura de clientes ou de produtos em forma de árvore genealógica. Agora pode ver como ou através de quem o cliente veio até si.
AJUDA NA INTERPRETAÇÃO:
Quantas mais árvores genealógicas tiver de desenhar, mais variada é a sua estrutura de clientes ou a sua carteira de produtos. Ramos com mais galhos exigem maior manutenção. Representam um risco de sobreconcentração e podem partir-se facilmente.
TSCHÄPPLER, R. e KROGERUS M. (2012). O Livro das Decisões, 50 modelos para pensar com estratégia. Marcador Editora
