De acordo com Philip Kotler conquistar um novo cliente custa 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente atual. Recuperar um cliente perdido é ainda mais caro do que atrair um novo. Daí que manter sempre os seus clientes satisfeitos seja fundamental para evitar custos mais avultados.

Conhecer o que os seus clientes pensam e até que ponto estão satisfeitos com a sua empresa é fundamental para direccionar a sua oferta no sentido da satisfação das suas necessidades e desejos.

Uma das formas de avaliar o grau de satisfação dos seus clientes é através dos questionários de avaliação da satisfação. Esta ferramenta é um meio de recolha de informações importantes sobre a opinião dos seus clientes e possibilita a identificação de falhas e/ou oportunidades de melhoria nos seus produtos, serviços e processos.

Aquando da elaboração de um questionário deste tipo existem alguns aspetos importantes a ter em atenção:

  • O objetivo do questionário deve ser previamente definido. Esta etapa é fundamental uma vez que será o ponto de partida para a definição das perguntas a incluir no questionário. Por exemplo, se a finalidade do questionário é conhecer o grau de satisfação em relação ao atendimento então as perguntas devem apenas focar esse tema.
  • Foque as suas questões naquilo que é mais importante. Questionários demasiado longos, geram uma baixa taxa de respostas. Os clientes acabam por desistir a meio do preenchimento. O número de perguntas ideal a inserir no questionário deve ser entre 3 a 6 questões.
  • É importante dar ao cliente uma estimativa real do tempo necessário para o preenchimento do questionário.
  • A linguagem deve ser clara e simples para ser compreensível por todos.
  • Opte por utilizar apenas uma escala de respostas para todas as perguntas. Isto permitirá poupar tempo a quem está a responder e possibilita uma análise mais rápida dos resultados.
  • Deve existir um espaço de resposta livre em que o cliente poderá identificar sugestões de melhoria.
  • A organização do questionário e a ordem das questões é da máxima importância. As perguntas devem ser organizadas de forma lógica e por temas.
  • A taxa de resposta a questionários é normalmente muito baixa por isso incentive os seus clientes a responder através de ofertas ou sorteios.
  • Se assim o entender, no final do questionário poderá pedir a identificação do seu cliente (de preferência com carácter de resposta facultativa).

Um questionário de avaliação da satisfação não tem qualquer utilidade se no final não forem devidamente analisados os seus resultados e implementadas ações de melhoria. É crítico que estas ações vão ao encontro das necessidades apresentadas pelos clientes.

Já avaliou o grau de satisfação dos clientes com a sua empresa?