Por vezes gosto de questionar aos meus alunos e formandos se são fãs de alguma marca. Muitas das vezes obtenho silêncio, pois – na realidade – nem sempre nos percebemos desse estado de espírito perante uma marca. Costumo dar o meu próprio exemplo em relação à (ou “ao”, como prefiram) Ikea. Não me considero fã propriamente de todos os produtos, uns mais que outros. Agora, em relação à marca propriamente dita, fã assumido a 100%. Desde o seu posicionamento estratégico, à forma de desenvolvimento e disponibilização de novos produtos, não esquecendo a extrema atenção ao cliente e à sua satisfação, aquando a visita às lojas. Poderíamos falar aqui de dezenas ou mesmo centenas de pormenores nas lojas, mas este artigo não é uma publireportagem. 🙂
Em todo o caso, porquê falar do Ikea? Porque o Ikea chegou, finalmente, a Leiria! Um pouco por brincadeira costumo dizer que se mandasse nesta bela localidade por um dia (mandar a sério, tipo imperador) deslocava-me à Suécia e questionava aos “senhores” do que precisavam para instalarem uma loja em Leiria, principalmente depois de ter corrido menos bem o projeto em Coimbra. Claro que as coisas não são assim tão simples, mas não deixa de ser apreciável o que um estabelecimento desta natureza causa nas localidades onde está instalado. Claro que não há bela sem senão e, com certeza, teríamos alguns estabelecimentos locais a “rogar umas pragas”…
Bem, mas voltando à carga, é verdade, o Ikea chegou a Leiria. Quer dizer, mais ou menos. Os mais atentos sabem que Leiria (a par com Viana do Castelo) faz parte de um projeto piloto do Ikea, sendo que são disponibilizadas entregas a um valor único e bastante competitivo: 40 euros (sendo que nas primeiras semanas foi proporcionado o preço de lançamento de 20 euros), independentemente do valor da encomenda. O serviço é oferecido em parceria com uma das empresas de logística e transportes, que opera na cidade. Em relação a este novo projeto do Ikea, destaco 2 questões, uma positiva (e de aprendizagem para todos nós, que lidamos com clientes) e outra menos positiva. Vamos por partes?
Pela parte positiva, destaco o facto de uma marca que cria esta magnitude, que “nos” faz deslocar às suas lojas, deslumbrar com o seu showroom, deambular pelos armazéns, carregar (às vezes sabe-se lá como) tudo na nossa viatura, etc., ter a visão de futuro (na realidade, não tão longínquo quanto isso) de que os portugueses cada vez querem comprar online, querem comodidade, querem a chamada “compra fácil”. Sim, porque isto de sairmos de casa para irmos comprar um colchão ou uma cómoda já é muito anos 80… 🙂 A marca mostra, ao contrário de tantas outras marcas icónicas (das quais também sou fá de algumas) que não é “autista” ao ponto de dizer: “Eu sou a marca cuja diferença está em que as pessoas se deslocam no meu armazém e carregam os seus próprios produtos, para que os mesmos sejam mais acessíveis. Portanto, eu sou assim. Quem não gostar de mim, paciência. Nem todos podem gostar!”. Já ouviu este tipo de discurso por parte de algumas empresas? Eu já, muitas vezes… Pois, a meu ver, o Ikea para além de ser inteligente, até se apresenta de uma forma humilde com este novo projeto. Boa!
Agora o ponto menos positivo, na minha opinião. Quando somos uma marca icónica, somos como uma diva. Ninguém espera que a Lady Gaga surja de jeans numa festa. A não ser que esses jeans sejam feitos de pele de um animal entretanto descoberto em Marte… Portanto, o Ikea, ao lançar este novo serviço, esperamos que o mesmo traduza a mesma atenção ao cliente, a mesma preocupação com os detalhes. Só que este não… Costumo dizer que as parcerias são fantásticas, permitem-nos chegar mais longe com menos recursos, permitem a ambas as entidades crescer. Mas nem sempre o nosso parceiro tem a mesma imagem que nós, nem sempre está à nossa altura. A que me refiro, afinal? Bem, tendo sido (provavelmente) uns dos primeiros clientes deste serviço, falo por experiência própria. A experiência que temos ao ir buscar os nossos produtos à empresa de logística (o serviço funciona apenas dessa forma, não há entregas em casa, pelo menos para já) não é propriamente “Ikea style”. Não é “bonita” nem está tudo cuidado e desenhado à medida do cliente. Não me interpretem mal, não culpo de modo algum a empresa de logística. A mesma limitou-se a fazer um acordo de parceria com o Ikea e disponibilizar os seus meios. A meu ver, o Ikea é que se deveria ter preocupado com a forma como esse serviço é prestado, nomeadamente a (in)formação que os recursos humanos dispõem e também a tão importante evidência física. É crassa a diferença entre a expectativa que levamos (mesmo sabendo que não vamos propriamente a uma loja Ikea) e o que encontramos. Levamos mesmo com um “balde de água fria”, pelo menos para quem – como eu – é fã da marca.
Conclusões? Cada um tira as suas, claro. Mas eu não me coibo de deixar a minha: por um lado, o Ikea faz uma excelente aposta e chega (ainda) mais perto dos seus clientes e potenciais clientes, apostando num serviço de comodidade. Por outro, deixou de lado alguns pormenores que são muito importantes. Enquanto consultor que lida essencialmente com PMEs, gosto sempre de olhar para estes exemplos e, de forma, construtiva, tirar o melhor dos mesmos para nos inspirarmos para o nosso dia a dia. Sejamos ou não fãs da marca em si.
