A qualidade do serviço é uma das preocupações das PME do comércio e serviços. A satisfação dos clientes e a sua fidelização é primordial para a sobrevivência destas empresas e tal só é conseguido com a adoção de práticas de gestão que conduzam à qualidade de serviço global continuamente mantida e melhorada.
Atenta aos desafios que estas PME enfrentam, a CCP – Confederação do Comércio e Serviços de Portugal desenvolveu, em conjunto com o IPQ – Instituto Português de Qualidade, o Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços (DNP TS 4546:2016).
Este sistema baseia-se nos princípios genéricos da melhoria contínua e estabelece um conjunto de requisitos básicos de melhoria das práticas operacionais e de gestão das micro e PME de comércio e serviços, sendo de aplicação mais simples que a norma ISO 9001:2015, cuja complexidade é muitas vezes excessiva face às necessidades e recursos destas empresas.
O modelo deste sistema de reconhecimento encontra-se estruturado por módulos autónomos como representado na figura abaixo. Cada empresa poderá selecionar os módulos que pretende implementar, sendo que o módulo 1, Qualidade dos bens e serviços, é de aplicação obrigatória. Os requisitos que compõem cada um dos módulos funcionam como um guia de boas práticas para o setor, cabendo a cada empresa definir a forma como as vai implementar.
Para além da implementação das práticas organizacionais, este modelo salienta a importância da avaliação pelo que está aqui subjacente também a criação de um sistema de indicadores (pelo menos 1 por critério) que permita avaliar os resultados obtidos e a sua evolução ao longo do tempo numa lógica de melhoria contínua.
As PME de comércio e serviços podem obter este reconhecimento em 3 níveis de qualificação:
- Nível C – Avançado (obrigatória a candidatura ao módulo 1 – Qualidade dos bens e serviços);
- Nível B – Superior (obrigatória a candidatura aos módulos 1 – Qualidade dos bens e serviços, 2 – Gestão e 3 – Comunicação externa);
- Nível A – Excelência (obrigatória a candidatura a todos os módulos).
Este reconhecimento é valido por 2 anos, podendo depois ser renovado, e será uma mais-valia na competitividade da empresa, quer pela dinâmica que imprime às suas práticas organizacionais, quer pela imagem que transmite ao mercado.
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